Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.

Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là CRM là gì?. Có thể bởi vì nếu bạn hỏi ba chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận được năm câu trả lời khác nhau. Chúng tôi đã đưa câu hỏi này trong một hội thảo của các chuyên gia CRM, những người có uy tín đang làm việc với CRMGuru.com để loại bỏ đi một cuộc chơi có phong cách và hạ thấp bản chất của CRM: “Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn“.

Từ đó bạn có thể thấy, rõ ràng đây là một câu hỏi và một câu trả lời đơn giản phải không? Tuy nhiên, không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Như rất nhiều uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp và giám đốc dự án CRM đã công nhận, CRM có hiệu quả đang ngày càng trở nên đơn giản như là câu trả lời cho việc giảm cân – đó là ăn ít đi và tập thể dục nhiều hơn – và nó cũng rất đơn giản để thực hiện

 Hãy cùng bắt đầu định nghĩa về CRM tại đây. Chính xác thì một công ty tạo ra nguyên lí về khách hàng trung tâm của doanh nghiệp và sự mở rộng như thế nào? Cần gợi ý rằng: Không với một sản phẩm phần mềm.

Èt nhất thì CRM cũng là một hình thức hữu ích và thành công, nó luôn bắt đầu cùng với chiến lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong việc tổ chức và các quá trình hoạt động – những cái mà lần lượt được tạo ra bởi công nghệ thông tin. Sự hạn chế không bao giờ diễn ra, không bao giờ. Chúng tôi sẽ gửi cho bạn cả một hộp sâm panh đối với mỗi một công ty mà bạn tìm thấy rằng họ tự động hoá phương thức để tiến tới chiến lược doanh nghiệp mới. Các dự án mà tập trung vào công nghệ trước hết, hơn là các mục tiêu doanh nghiệp, đang phải đón nhận những thất bại, theo cả những bài nghiên cứu thực hành mở rộng nhất cũng như những câu chuyện thương tâm tại O’Malley’s Happy Hour. Một doanh nghiệp khách hàng trung tâm, tuy nhiên lại đang được sẵn sàng một cách hoàn hảo để gặt hái những ích lợi quan trọng sử dụng công nghệ CRM.

Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc. Các uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp khôn ngoan luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào các khách hàng với những tiềm năng to lớn nhất đem lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ đó mà khách hàng quay lại với bạn nhiều lần sau đó. Lưu ý rằng bạn không cần bất cứ một thứ đồ chi kĩ thuật nào cho vấn đề này. Hãy xem xét một doanh nghiệp nhỏ thành công: Chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên làm việc rất cần mẫn để cung cấp những dịch vụ cá nhân và có chất lượng cao, xây dựng lòng trung thành khách hàng.

Vậy thì tại sao CRM lại tìm cách nâng giá cách thức của nó tại một ngành kinh doanh hàng tỉ đô la? Điểm mấu chốt là ở chỗ: Sức mạnh được chuyển sang các khách hàng, người mà đứng giữa ba xu hướng:

1. Sự thất bại của những hệ thống lên kế hoạch nguồn kinh doanh (ERP) để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho các công ty. Vậy cơ quan trước của bạn có được tự động hoá một cách hoàn toàn hay không?
2. Chu trình từ sự đổi mới đến sản xuất và đến sự lỗi thời đã được tăng tốc, dẫn tới sự dư thừa những phương thức lựa chọn cho các khách hàng và rút ngắn cánh cửa thị trường cho các nhà buôn bán.
3. Các khách hàng Internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin về những nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận một đại lí khác chỉ bằng một cái kích chuột.

Với những lợi thế sản phẩm được giảm bớt hoặc là bị vô hiệu hoá trong nhiều ngành kinh doanh do tăng hàng hoá, mối quan hệ khách hàng bản thân nó là trọng tâm của lợi thế cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp lớn hơn, các cửa hàng nhỏ lân cận thường phải Chào ông Watkins, cánh tay bị gẫy của Ryan bây giờ ra sao rồi? Tôi có một chút ít vải kẻ mà ông có thể cần đến, nó ở phía dưới chiếc máy đếm tiền là một cách tiếp cận không thực tế. Công nghệ CRM có thể là một cách thức có hệ thống để quản lí mối quan hệ khách hàng trên một phương diện rộng hơn.

Được xác định một cách truyền thống bởi vì trước khi bạn nhận ra Internet có nghĩa là gì?, những người lao động của hãng là những người sử dụng đầu tiên của các ứng dụng được gọi là CRM. Sau đó là kinh doanh điện tử hoặc là một thuật ngữ thông dụng được ưa thích trong tháng. Những ứng dụng CRM điện tử đã được giới thiệu là cho phép các hãng kinh doanh tương tác trực tiếp với các khách hàng thông qua những Website tập thể, các giao diện của thương mại điện tử, và các ứng dụng tự phục vụ. Bắt đầu vào năm 1999, những ứng dụng quản lí mối quan hệ đối tác đã thành công trên thị trường, được thiết kế để hỗ trợ các kênh đối tác và những phương tiện trung gian khác giữa hãng kinh doanh và những khách hàng của nó.

Những ứng dụng dưới đây hỗ trợ các quá trình kinh doanh tiếp sau đó, bao gồm chu kì mối quan hệ khách hàng:

• Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông qua việc khai thác dữ liệu, quản lí chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ rằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanh chóng.
• Giao dịch: Đóng lại những doanh nghiệp với các quá trình buôn bán hiệu quả mà có sử dụng những máy phát sinh đề xuất, những bộ cấu hình, các công cụ quản lí tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo được trước được những viện trợ tất cả không bao gồm lời tuyên bố gồm 8 từ mà có thể phá huỷ một cuộc giao dịch.
• Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải được chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất. Tất cả các khách hàng cần có một sự đối diện với công ty của bạn, bất kể là điểm tiếp cận nào mà họ lựa chọn sử dụng.
• Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales) và hỗ trợ những vấn đề khác với các ứng dụng tại trung tâm yêu cầu (call center) hoặc là các tuỳ chọn tự phục vụ khách hàng Web-based. Chúng tôi nói là vận dụng chứ không phải vứt bỏ một trang FAQ không tương xứng.

CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.

Cũng như việc sử dụng chiếc điện thoại di động của bạn cho các cuộc gọi thông thường, bạn có thể sử dụng nó để gửi và nhận tin nhắn hay SMS (Short Message Service).

Ứng dụng này đang ngày một một được sử dụng rộng rãi và quen thuộc bởi người dùng điện thoại di động – ban đầu là giới trẻ rồi dần dần mở rộng tới cả những nhóm người ở các lứa tuổi khác nhau. Xu hướng này là nhờ một thực tế rằng SMS rất rẻ và tiện lợi. Nó còn có phần riêng tư, chẳng hạn như gửi đi một bí mật nào đó trong giờ học!

SMS có một tác động mang tính văn hoá và xã hội hết sức rõ nét. Một ngôn ngữ mới đã xuất hiện – một thứ ngôn ngữ mà rất khó có thể hiểu đối với những ai không biết rõ về nó. Chẳng hạn như: R U up 4 it? (Are you up for it? – Bạn đã chuẩn bị cho nó chưa?); Cant w8 4 2nite. (I can’t wait for tonight – Tôi không thể đợi đến tối nay); C U L8R. (I’ll see you later – Hẹn gặp lại bạn sau nhé).

Những biểu tượng cảm xúc cũng trở nên phố biến hơn, chẳng hạn những biểu tượng cho nụ cười, nước mắt,… thường được đưa vào cuối tin nhắn!

SMS còn ảnh hưởng tới cách mà mọi người hành xử, đặc biệt ở những đôi bạn trẻ yêu nhau. Khoảng 17% thanh thiếu niên Anh ở độ tuổi dưới 25 trong máy điện thoại luôn tràn ngập tin nhắn! Và đó là cách thức chính để truyền tải những lời yêu thương, lời chúc tụng vào mỗi buổi sáng hay đêm khuya,… 

SMS tăng trưởng nhanh đến chóng mặt trong vài năm gần đây. Khoảng 50% thanh thiếu Mỹ trong độ tuổi từ 14-19 gửi đi 90 tin nhắn mỗi tháng và khoảng 20% trong số họ gửi đi 180 tin nhắn/tháng! 

Thật khó cho các nhà tiếp thị để hiểu được tại sao SMS lại trở nên lớn mạnh như vậy trong thời gian ngắn. Mặc dù vậy, họ cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội này. Tại châu “u, một nghiên cứu gần đây cho thấy có tới 56% các Giám đốc tiếp thị có kế hoạch sử dụng SMS phục vụ tiếp thị trong năm tới và trung bình 7% ngân quỹ tiếp thị được dành cho việc này.

Vậy có các loại hình Tiếp thị di động nào ở ngoài đó? Nhìn chung, chiếc điện thoại di động có thể được sử dụng phục vụ mục đích tiếp thị và xúc tiến kinh doanh theo 4 cách: 

Hiện đây là phương thức phổ biến nhất của Tiếp thị di động.

Ví dụ có thể là chiến dịch tin nhắn trúng thưởng. Các công ty xúc tiến đơn giản đặt số điện thoại lên các quảng cáo, bao bì sản phẩm,… và người dùng nhắn tin tới đó để xem mình có trúng giải thưởng hay không – ngay tức khắc! Tỷ lệ phản hồi của người dùng cho chiến lược này là khoảng 27%. 

Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, phương thức Nhắn tin và Trúng thưởng cũng có thể được người dùng xem như Nhắn tin và Thua cuộc. Vì vậy, hãy thử suy nghĩ xem liệu bạn có thể làm những gì cho các tin nhắn không trúng thưởng, liệu có gì bạn có thể đem lại cho họ – chẳng hạn như một ringtone hay hình nền miễn phí cho điện thoại của họ. 

Kỹ thuật này cũng có thể được sử dụng để Nhắn tin và Thu thập cho các điểm số và phần thưởng.

Lời khuyên đặt ra là nếu bạn mở ra một kênh giao tiếp, mọi người sẽ sử dụng nó. Do đó, hãy mong đợi thật nhiều thông điệp hồi âm (hãy đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho bạn con đường quay trở lại – cách thức cho người dùng có thể reply thông điệp của bạn). Đừng ngạc nhiên khi người dùng nhắn tin lại với thông điệp cảm ơn. Vấn đề chính là bạn cần suy nghĩ về việc làm thế nào bạn có thể phản hồi lại và quản lý thật tốt họ. Nếu bạn không thể lên kế hoạch cho việc này, bạn có thể bị tràn ngập.

Đây là một hình thức tương tự Tiếp thị trực tiếp (Direct marketing). Chính vì vậy, mặc dù cách thức này rất hiệu quả nhưng bạn cần tuân thủ một vài quy tắc khi mà đây luôn là một lĩnh vực gây tranh cãi.

Việc gửi tin nhắn tới điện thoại di động của một ai đó là một hành động phần nào xâm phạm. Tuy nhiên điểm lợi của việc này là hầu như chắc chắn thông điệp của bạn sẽ được chú ý và được đọc bởi người nhận. Mặt trái của nó là nếu không được người nhận cảm kích, rất có thể sẽ có phản ứng không tốt tới người gửi, không kém gì bị spam trong tiếp thị email. Và dưới đây là các nguyên tắc chính:

Nếu bạn đang xây dựng một cơ sở dữ liệu các số điện thoại cho các giao tiếp tương lai qua điện thoại di động, hãy đề nghị sự cho phép để sử dụng điện thoại di động của mọi người theo cách này. Được sự cho phép có nghĩa rằng mọi người đồng ý tuyệt đối để bạn giao tiếp qua điện thoại di động của họ, sẵn lòng bổ sung họ vào cơ sở dữ liệu của bạn. 

Ví dụ, nhiều người hoàn toàn thoải mái nhận các thông điệp tiếp thị qua một phương tiện khác (giả dụ là thư trực tiếp). Nhưng họ sẽ thực sự cáu giận nếu nhà tiếp thị tự động cho mình quyền gia tăng mối quan hệ tới điện thoại di động! 

Và không có gì là mãi mãi cả, hãy tạo cơ hội cho mọi người dễ dàng lựa chọn có giao tiếp với bạn qua điện thoại nữa hay không tuỳ theo mong muốn của họ. Mỗi lần bạn gửi tới họ một tin nhắn là một khoản chi phí bạn mất đi, vì vậy về phương diện kinh tế sẽ thật vô nghĩa khi gửi đi cái gì đó mà người nhận không mấy quan tâm. 

Một trong những lợi thế lớn của tiếp thị di động đó là tính chất đúng lúc và kịp thời. Ở mức độ nào đó, điều này có nghĩa rằng một nhà tiếp thị có thể chuẩn bị và gửi đi rất nhiều thông điệp chỉ trong một vài phút, chứ không phải mất nhiều ngày, thậm chí hàng tuần như direct mail. Trên phương diện người nhận, tin nhắn điện thoại di động cũng đem lại cảm giác tức thời, chứ không phải cấp bách. Chính vì thế, tính chất hợp thời điểm của thông điệp và nội dung là chìa khoá xác định nó có thích hợp hay không. 

Ví dụ, việc gửi đi một tin nhắn về chương trình tivi vào chủ nhật có thể không thích hợp với phương tiện này, nếu bạn gửi nó đi vào thứ hai, người nhận sẽ quên nó ngay sau 6 ngày sau. 

Quy tắc là phải có một lý do tốt để gửi đi tin nhắn tới điện thoại di động hơn là các phương tiện khác. Vì vậy, tốt nhất sẽ là những thông điệp có giới hạn thời gian hay thông điệp thích hợp với địa điểm của họ vào thời điểm nhận.

Cũng rất quan trọng tới yếu tố thời gian khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền tin nhắn. Một vài nhà cung cấp tốt hơn về mặt thời điểm gửi đi. Vẫn có những trường hợp chậm chễ hàng ngày hay không gửi được. Do vậy, bạn cần lựa chọn đối tác hết sức cẩn thận. 

Một yếu tố nữa cần quan tâm đó là tần suất các thông điệp. Bạn đừng ném bom người nhận bằng các tin nhắn.

Một trong những câu truyện thành công nhất cho chiến dịch gửi tin nhắn kịp thời và theo địa điểm đó là ZagMe. ZagMe là nhà cung cấp dịch vụ cho thuê địa điểm mua sắm tập trung. Hãng đã gửi các quảng cáo SMS  tới người mua sắm từ các nhà bán lẻ thuê địa điểm của hãng – đương nhiên là được sự cho phép! 

Một trong số đó là Reebok. Hãng muốn khuyếch trương cửa hàng thể thao mới. Vì thế, nội dung tin nhắn là người đầu tiên bước vào cửa hàng và hét lên I’ve been Zagged! sẽ nhận được một đôi giày đá bóng đắt tiền. 

Ba phút sau khi tin nhắn được gửi đi, trên 50 người đã vào cửa hàng và hét thật to! Kết quả là là Reebok và Zagme nhận được sự quan tâm lớn từ phía mọi người kể cả giới truyền thông! 

Quả là một cách thức tiếp thị tuyệt vời. 

Tin nhắn tiếp thị về cơ bản là một kênh xúc tiến hơn là một kênh quảng cáo. Đây là điểm quan trọng và nhiều công ty thường bỏ quên khi thực thi các chiến dịch tiếp thị di động. 

Theo đó, các tin nhắn nên bổ sung giá trị cho mọi người bằng một vài cách thức, hơn là chỉ đơn thuần chứa đựng các thông điệp nhãn hiệu. 

Ví dụ, cơ hội tham gia cuộc thi hay giải thưởng, hay tiếp cận những chào hàng đặc biệt, thậm chí cả những thông tin giá trị cho mọi người (chẳng hạn một chuyến lưu diễn mới của một ca sỹ nổi tiếng họ yêu thích). 

Cũng như tính chất xâm phạm, tin nhắn trên điện thoại di động của bạn luôn mang yếu tố cá nhân rất lớn. Vì thế, để thành công, tin nhắn phải nhất quán với tính chất này. 

Về cơ bản, nội dung tin nhắn cần phù hợp với giới tính và độ tuổi, không chỉ những gì bạn nói với họ mà còn cả cách thức bạn nói với họ. Cùng một tin nhắn nhưng sự phản hồi có thể rất khác nhau tuỳ thuộc vào nội dung của nó được xây dựng như thế nào. Vì vậy, hãy viết lại cùng một tin nhắn cho các lứa tuổi khác nhau, chẳng hạn tuổi trẻ rất thích kiểu ngôn ngữ viết tắt, hiện đại,…. 

Sự thích hợp và có liên quan thể hiện ở tính tương thích giữa tin nhắn với người nhận. Ví dụ, không có ý nghĩa gì khi gửi đi những thông tin về chiếc xe ôtô mới khi mà người nhận không biết lái xe; hoặc gửi đi một chào hàng về váy áo phụ nữ cho đàn ông. 

CRM (Quản lý các mối quan hệ khách hàng) có lẽ đang được sử dụng quá nhiều, haylà một cụm từ bị lạm dụng quá mức. Tuy nhiên, trong trường hợp của tiếp thị di động, đây chính là việc tạo dựng các mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng trên cơ sở gia tăng lòng trung thành và nhờ đó nâng cao lợi nhuận theo thời gian. 

Bản thân các hoạt động tiếp thị di động cần được quan tâm theo từng hoàn cảnh cụ thể của hoạt động kinh doanh của bạn. Song SMS còn có thể được sử dụng để gửi đi các thông tin giá trị và kịp thời chẳng hạn như thông báo chậm chễ hoặc hoãn chuyến bay từ các hãng hàng không hay bản thông báo số dư tài khoản từ các ngân hàng. 

Các giao tiếp B2E (Business to employee – Công ty tới nhân viên) có thể được giải quyết hiệu quả thông qua tin nhắn SMS. Nhưng trong một vài trường hợp nhất định, nó có thể được sử dụng như một công cụ xúc tiến. Chẳng hạn như, nếu bạn muốn công bố hay thực thi một chương trình động viên cho các nhà quản lý bán hàng hay nhân viên quầy rượu. 

Tất cả nội dung trên đã cho thấy hết tác dụng của những tin nhắn SMS truyền thống và thấy được tính hiệu quả của nó trong tiếp thị nếu được sử dụng đúng cách.

Nhưng tương lai xem ra còn tuyệt vời hơn thế nữa. Chúng ta sẽ sớm có thể dễ dàng sử dụng màu sắc, hình ảnh, âm thanh hay thậm chí video trong tin nhắn gửi đi – điều mà sẽ mở ra một thế giới cực kỳ rộng lớn cho các hoạt động tiếp thị. Các nhà tiếp thị cần bắt đầu quan tâm tới kênh xúc tiến mới này ngay từ bây giờ để sẵn sàng cho những cơ hội của ngày mai.

 Ở Việt Nam hiện nay chưa có tổ chức cung cấp dịch vụ tài khoản thương mại cho thanh toán trực tuyến vì chưa có có yếu tố về cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như chế tài pháp lý. Tuy nhiên, nếu định hướng bán hàng ra nước ngoài, việc thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng hoàn toàn có thể được nếu site sử dụng dịch vụ tài khoản thương mại của một ngân hàng hay tổ chức tài chính quốc tế.

Thiết lập tài khoản

Tài khoản thương mại (merchant account) là những tài khoản chấp nhận và lưu giữ các khoản tiền giao dịch bằng thẻ tín dụng. Những tài khoản này được mở thông qua các nhà cung cấp dịch vụ thương mại (MSP) như là các ngân hàng hay qua các tổ chức dịch vụ độc lập (ISO). Các ngân hàng nhìn chung được coi là an toàn và đáng tin cậy hơn, nhưng họ lựa chọn rất cẩn thận những khách hàng được mở tài khoản thương mại. ISO thì linh hoạt hơn, nhưng do vậy rủi ro cũng cao hơn cho cả công ty của bạn lẫn chính bản thân họ. Hơn nữa, vì tính rủi ro cao mà các ISO phải gánh chịu nên các mức phí dịch vụ của họ cũng cao hơn các ngân hàng.

Một tài khoản thương mại để kinh doanh trên mạng cũng tương tự như một tài khoản để đặt hàng qua thư, nguy cơ rủi ro là ở chỗ bạn không cầm được thẻ tín dụng thực sự của khách hàng để xác minh kỹ lưỡng. Trước đây, các ngân hàng thường chỉ miễn cưỡng mở tài khoản thương mại cho các khách hàng sau ít nhất là hai năm, với hàng loạt các điều kiện khác nhau. Tuy nhiên hiện nay, phần lớn các ngân hàng thậm chí còn chấp nhận cho các nhà kinh doanh mới mở tài khoản thương mại, nếu họ biết rõ lai lịch khách hàng. Nếu bạn đã không tham gia kinh doanh trong 2 năm, hãy liên hệ với ngân hàng nơi bạn có tài khoản tiết kiệm hay cầm cố, để hỏi xem liệu họ có cấp cho bạn tài khoản thương mại không. Còn nếu bạn đang kinh doanh tốt trong 2 năm qua, hãy đến một ngân hàng thương mai có uy tín để đăng ký tài khoản. Không nên liên hệ với ISO nếu các ngân hàng chưa từ chối bạn, bởi vì mức phí ở đây cao hơn và sự an toàn của tài khoản thấp hơn.

Khi đăng ký một tài khoản thương mại, bạn cũng nên ước tính cho ngân hàng biết quy mô, số lượng giao dịch trung bình một tháng qua tài khoản này. Con số ước tính nên ở mức vừa phải. Có thể các ngân hàng sẽ yêu cầu bạn đặt trước một khoản tiền (có thể tương đương với tổng số giao dịch dự tính trong 1 tháng) để tránh gian lận. Do vậy nếu bạn phóng đại số giao dịch, bạn có thể phải đặt cược khá nhiều. Nên dự tính một con số vừa phải trong 1, 2 tháng đầu. Nếu lượng giao dịch của bạn luôn vượt quá mức này trong 6 tháng, thì ngân hàng sẽ phải thoả thuận lại với bạn để tăng phần đặt cọc. Tuy nhiên, lúc đó bạn đã có tài khoản của mình và công việc kinh doanh đã phát triển tốt, bạn sẽ không lo lắng gì về khoản đặt cọc.

Mẫu đặt hàng (order form) trên website

Ngoài việc tìm kiếm một tài khoản thương mại để chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng, các nhà bán lẻ trên mạng cũng cần có mẫu đặt hàng trên site của mình.

Mẫu này có thể là dạng HTML, và sử dụng tập lệnh CGI (được viết bằng một ngôn ngữ lập trình như ASP/ASP.NET, ColdFusion, PERL, Java, PHP, …). Tốt nhất là mẫu đặt hàng này được mã hóa bằng SSL (Secure Sockets Layer), và công ty mà bạn thuê máy chủ sẽ giúp bạn mã hóa bằng SLL với chi phí khá rẻ.

Ban cũng cần đến sự chứng thực từ một tổ chức, chẳng hạn như Very Sign. Chi phí cho việc này vào khoảng 350 USD (ở Mỹ).

Ngoài ra, bạn cũng cần có phần mềm xử lý quá trình thanh toán để điều khiển các giao dịch giữa bạn và ngân hàng. Phần mềm này giống như một dịch vụ hơn là một sản phẩm. Bạn có thể mua hẳn hoặc thuê phần mềm theo tháng với phí trung bình là 20 – 30USD. Hiện có nhiều công ty cũng đang áp dụng theo cách này, tiêu biểu là Authorize.net và Cybercash.

Hoạt động của tài khoản ra sao?

Một khi mối quan hệ với các nhà cung cấp tài khoản thương mại hay các tổ chức tài chính được xác lập, nhà cung cấp hàng ngày sẽ chuyển một phần doanh số thu bằng thẻ tín dụng vào tài khoản của nhà kinh doanh, sau khi trừ đi các khoản phí cố định. Một vài công ty tài chính cũng thực hiện cả các dịch vụ thương mại, hoặc là tự làm hoặc liên kết với một bên thứ ba. Đó là các dịch vụ như chăm sóc khách hàng, lập hóa đơn, cấp phép, dịch vụ báo cáo thông tin và thanh toán… Các công ty thứ ba thường cung cấp các loại dịch vụ thương mại này gồm: First Data Corp., Global Payment Systems và Nova Information Systems.

Lựa chọn chương trình xử lý chấp thuận

Các nhà bán lẻ trên mạng cần ước tính trước số lượng giao dịch có thể có trên website của mình để lựa chọn phương pháp thích hợp. Có 2 loại xử lý chấp thuận : xử lý theo khối (batching) và xử lý tức thời (real-time). Batching thường được thực hiện offline, và là phương pháp được các cửa hàng nhỏ ưa chuộng. Khi các đơn đặt hàng được gửi đến qua điện thoại, fax, hay qua mạng, chúng sẽ được xử lý thủ công. Kiểu xử lý này thường được thực hiện bằng một vài biện pháp như thông qua một thiết bị cuối hay sử dụng phần mềm xử lý và chấp thuận dựa trên máy tính.

Hiện nay, khi nạn gian lận thanh toán đang là vấn đề nan giải của thương mại điện tử, các chuyên gia khuyên các DN vừa và nhỏ nên giám sát kỹ việc xử lý theo khối (batching) quá trình thanh toán, từng bước chống lại nạn gian lận, trước khi phải cần đến phương pháp xử lý tức thời (real-time).

Ngược lại với batching, việc xử lý real-time sẽ xác nhận một giao dịch mua bán bằng thẻ tín dụng được chấp nhận hay từ chối ngay tức thời. Một vài công ty trên mạng đã sử dụng phương pháp này để tiết kiệm thời gian và chi phí thông qua việc tự động hóa quá trình xử lý. Nhưng nhiều website, đặc biệt là của các công ty nhỏ, không cần đến sự chấp thuận real-time cũng như khoản phí phải bỏ ra để sử dụng nó.

Nhìn chung, bạn chỉ nên đầu tư vào giải pháp này khi mà công ty của bạn đã có một danh mục lớn hàng trong kho hoặc cung cấp các sản phẩm điện tử (như download nội dung hay phần mềm). Giải pháp này có vẻ không phức tạp, nhưng nó đòi hỏi sự giám sát liên tục, bởi bất cứ một thời gian chết nào trong quá trình xử lý thanh toán cũng là lúc bạn không thể chấp nhận các đơn hàng. Thông thường, một khách hàng sẽ không thể biết được việc thanh toán của họ có được xử lý tức thời hay không. Cho nên khi bạn báo cho khách hàng số đơn hàng trên trang web cám ơn, họ sẽ nghĩ rằng đơn hàng của họ đã được xử lý. Trong khi đó, bạn chỉ có đầy đủ quyền để “bắt đầu” việc kiểm tra giới hạn tin cậy/gian lận từ thời điểm này. Khách hàng sẽ chỉ có được sản phẩm của bạn khi quá trình kiểm tra thanh toán đã xong.

Sự tin cậy, giống như tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt. Xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì rất dễ. Trong kinh doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng.

Trong kinh doanh điện tử, thách thức lớn nhất đối với tất cả các công ty là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng. Bởi với TMĐT, khách hàng thường lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng, dịch vụ khách hàng ít ỏi .
Tuy nhiên, một vài công ty đã vượt qua thử thách này môt cách xuất sắc và trở thành những tên tuổi quen thuộc, hoạt động kinh doanh phát triển liên tục với hàng triệu khách hàng trung thành. Vậy họ đã làm thế nào để thu hút những click đều đặn của khách hàng?

Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng tất nhiên là một câu chuyện dài và không dễ dàng gì. Bởi vì lòng tin không thể đạt được đơn giản như kết quả của một chiến dịch marketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớp nhoáng. Đúng hơn, đó là một cảm giác phải được nuôi dưỡng thường xuyên, liên tục (cũng lại giống như tình yêu).

Nhà phân tích của Jonathan Gaw của IDC cho biết, dù công ty đó là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B hay bất cứ một loại hình kinh doanh điện tử nào khác, nguyên tắc cơ bản để xây dựng lòng tin đều như nhau. Theo ông, lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội. Sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hài lòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ.

Mặc dù việc nổi đình nổi đám hay tồn tại lâu dài trên Internet không có nghĩa là sẽ có lòng tin của khách hàng, nhưng điều đó cũng không hẳn là vô ích.

Gaw lưu ý rằng, khi mở ra một trang web bán hàng, các nhà quản lý phải cân nhắc xem cách bán hàng trên mạng quan trọng hơn hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng hơn.

Mặc dù cả hai điều trên đều được coi là rất cần thiết nhưng nhà kinh doanh nào nắm được cách xây dựng thương hiệu sẽ là người chiến thắng. Ebay và Amazon, hai công ty thương mại điện tử lớn nhất hiện nay là những ví dụ kinh điển trong việc tạo lòng tin ở khách hàng.

Đúng theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon và Ebay có được số lượng đông đảo khách hàng trung thành không chỉ vì những thứ họ bán mà vì khách hàng thường xuyên hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của họ.

Còn nữa, khi có vấn đề gì nảy sinh, các công ty này luôn có phản ứng ngay lập tức. Chẳng hạn nếu có vướng mắc trong một khâu giao dịch hay có dấu hiệu nghi ngờ gian lận trên Ebay, những người phụ trách sẽ tìm hiểu và giải quyết vấn đề ngay lập tức. Tương tự, Amazon cũng có một mạng lưới dịch vụ giải quyết nhanh chóng mọi phản hồi từ khách hàng.

Và trong khi mọi nhà kinh doanh trên mạng đều đã có một chính sách chăm sóc, giải quyết thắc mắc của khách hàng thì chính tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng của Ebay và Amazon đã đưa hai công ty này lên vị trí đứng đầu trong bảng xếp hàng lòng tin của khách hàng.

Một nhân tốc quan trọng nữa để chiếm lòng tin của khách hàng là sự tin cậy trong điều khoản bán hàng, dịch vụ khách hàng và đặc biệt là khả năng truy nhập website.

Việt đo lường các thông số truy nhập (như hoạt động của Keynote System) sẽ giúp các nhà quản lý web biết được vị trí của mình trong các giao dịch thương mại điện tử. Hệ thống Keynote đo lường năng lực, tốc độ, sự ổn định  và nhiều nhân tố khác liên quan đến hoạt động của website.

Những kết quả này có thể chuyển thành lòng tin bởi khách hàng biết rằng họ có thể tin tưởng vào một website chạy nhanh, ổn định và có thể dự đoán được.

Jeff Morgan, giám đốc sản phẩm của Keynote cho biết: Nắm được những cảm giác của khách hàng trên một trang web là một trong những yếu tố quan trọng để có được lòng tin của khách hàng. Tốc độ và sự ổn định là những yếu tố đầu tiên để gây được cảm tình của khách hàng. Và vấn đề sau đó là làm sao hướng khách đến với mục tiêu kinh doanh của trang web.

Cho dù không mang thương hiệu Amazon hay Ebay, một công ty kinh doanh trên mạng vẫn có thể tạo được thành công tương tự. Để xây dựng thương hiệu, nhiều công ty đã chi tiền để quảng cáo rùm beng. Ngược lại một số công ty chọn cách tập trung vào tính ổn định và bền vững để tạo lòng tin với khách hàng. Những công ty như Target, Wal-Mart, Barnes and Noble, đã phát triển thành công theo hướng này.

Các công ty kinh doanh điện tử bao giờ cũng phải cạnh tranh nhau rất mạnh, đặc biệt trong việc tạo dựng thương hiệu để có lòng tin của khách hàng. Chẳng hạn như công ty bán tour du lịch qua mạng Orbitz cho biết, họ đã phải đầu tư rất lớn cho bộ phận chăm sóc khách hàng, cả về nhân lực và công nghệ. Trang web này cũng đang tiếp tục nâng cấp công cụ tìm kiếm để giúp khách hàng có được nhiều thông tin hơn.

Theo nhà quản lý của công ty, Việc có nhiều thông tin sẽ đem lại sự tin tưởng. Bởi khi khách hàng tìm được nhiều lựa chọn khác nhau trên trang web của chúng tôi, họ sẽ có cảm giác chúng tôi chân thành và đáng tin hơn.

Orbitz cũng triển khai cả dịch vụ khách hàng thực hiện trước. Chẳng hạn như, nếu có sương mụ ở Chicago và các chuyến bay bị hoãn, bộ phận dịch vụ khách hàng của Orbitz sẽ thông báo đến tất cả các du khách ở Chicago qua email và điện thoại.

Hơn tất cả những điều nêu trên, các website được tin cậy không bao giờ lơ là hay hài lòng với danh tiếng của mình. Một nhà quản lý của Amazon cho biết Chúng tôi thường xuyên thu thập các phản ánh để cải thiện trang web tốt hơn. Chúng tôi không tự cho là mình đã thành công. Lòng tin của khách hàng phải được chăm sóc liên tục và chúng tôi không khi nào quên điều đó.

 Sự tự động hoá tiếp thị có nghĩa là mọi thứ bạn làm để thiết kế, thực hiện và dự liệu các chiến dịch tiếp thị, đều sử dụng những ứng dụng có thể giúp bạn lựa chọn và phân loại khách hàng, theo sát các mối liên lạc với khách hàng, ước định được kết quả của những mối liên lạc này. Trong một số trường hợp, nó còn tạo ra mô hình cho những kết quả đó để có thêm nhiều khách hàng định hướng hiệu quả trong tưong lai. Sự quản lí chiến dịch đang phân loại khách hàng và thực hiện các chiến dịch tiếp thị. Một sự tiếp thị họăc là một giám đốc IT phải đối mặt với sự sắp xếp các lựa chọn về ứng dụng phần mềm. Một số còn tạo ra kiểu mẫu cho những kết quả thu được, một số khác lại ghép nối với những chưng trình quảng cáo đã được thống kê, một số thì tạo ra các file để phân tích ở đâu đó  có nhiều những điều tương tự dẫn đến kết cục chỉ là sự lẫn lộn.

Một doanh nghiệp đang tìm kiếm những quá trình tự động hoá tiếp thị có thể phải tr từ 25 nghìn USD đến 250 nghìn USD để bắt đầu được, và chắc chắn toàn bộ chi phí thực sự sẽ lên đến mức hàng triệu đô la một khi phí duy trì và tư vấn được dính  thêm vào đó. Việc tiến hành và nâng cấp sự tự động hoá tiếp thị cũng cho thấy  nhược điểm trong những bài học thực tiễn hiện nay, đó không phải là lỗi của công cụ, nhưng đã đến thời điểm phải cải thiện.

Tôi đã từng phát triển một phương pháp luận để lựa chọn một công cụ tự động hoá tiếp thị mà phù hợp nhất với những yêu cầu kinh doanh đặc biệt của công ty. Tôi tập trung vào sự hiểu biết về cơ cấu tổ chức, cái nhìn của nó đối với tưong lai và thực tế hiện tại của nó, như là nhìn vào những công cụ từ quan điểm đó.

• Vạch rõ nhu cầu: Có khoảng 25 USD tiền phí cho việc đề cập đến một cái tên của một đại lí trước khi bạn xác định tình trạng doanh nghiệp mà tạo ra nhu cầu về công cụ tự động hoá tiếp thị. Ai sẽ là người sử dụng công cụ? Những lĩnh vực và phân tích dữ liệu nào mà họ cần, quy mô và sự định vị chiến dịch nào mà họ sẽ có? Sự cá nhân hoá nào sẽ được yêu cầu? Bạn biết rằng việc quản lí sẽ gặp phải sự lo lắng về việc thúc ép ngân sách cũng như ước định sự thành công của hệ thống. Hãy cùng ngồi xuống với IT và những người sử dụng doanh nghiệp và đánh bại những vấn đề như là những yêu cầu cơ sở dữ liệu, các yêu cầu hệ thống, số lượng khách hàng, làm thế nào để sử dụng kho dữ liệu hiện thời và các hệ thống hoặc phần mềm, những yêu cầu nền tảng hoặc thậm chí là những bộ trình duyệt được ưa dùng.
• Xây dựng tình thế doanh nghiệp: Được trang bị với những câu tr lời này tức là bạn đang sẵn sàng để xác định tất c những chi phí liên quan đến việc thực hiện các giải pháp; đừng quên rằng nhân viên, các cơ hội và bạn sẽ cần phải thuê những người thực sự có kĩ năng cũng như những nhân viên bảo trì. Hãy xác định những lợi tức bên ngoài để cho thấy một sự đầu tư hoàn lại thật hấp dẫn.
• Đặt ra những vấn đề ưu tiên hàng đầu và xác định những yêu cầu cho doanh nghiệp của bạn cũng như các công nghệ bắt buộc: Hãy lên danh mục những vấn đề ưu tiên hàng đầu cả tạm thời lẫn lâu dài, nêu rõ cái nào là quan trọng, cái nào thúc đẩy những bài nghiên cứu tốt và đưa đến những quyết định đúng đắn. Tất cả các công cụ đều có những sự thoả hiệp kinh doanh. Chỉ khi bạn có một ý nghĩa rõ ràng về những vấn đề ưu tiên hàng đầu thì bạn mới biết được sự thoả hiệp nào bạn có thể chấp nhận được.
• Cân nhắc những cách thức: Bạn có muốn xây dựng một cơ sở hạ tầng bên trong hệ thống của mình? Làm việc thông qua những văn phòng dịch vụ? Tìm kiếm những mối quan hệ đối tác chiến lược? Kí kết những thoả thuận? Bạn thực sự có rất nhiều lựa chọn.
• Xác định những nhà cung cấp đặc biệt: Hoàn toàn đúng như ý muốn, bây giờ bạn chỉ cần phải bắt đầu xem xét những nhà cung cấp. Một giám đốc quen thuộc với những nhu cầu mang tính tổ chức cần phải thu hẹp lĩnh vực lại thành 5 hoặc 6 người cung cấp mà đáp ứng tốt nhất những yêu cầu đặc biệt của bạn. Đừng tạo cho các ngành công nghiệp hạng nặng một giấy thông hành miễn phí cho một danh sách ngắn.
• Thẩm định các nhà cung cấp bằng điện thoại: Công việc bán hàng của bạn tuyên bố một cách văn vẻ Sự hợp nhất. Hãy gọi điện và hỏi xem họ nói về Sự hợp nhất như thế nghĩa là thế nào. Sáu nhà cung cấp sẽ trả lời bạn bằng sáu cách khác nhau. Liệu cái nào sẽ phù hợp với mục tiêu của bạn?
• Điều khiển các cuộc viếng thăm vào site: Đây là một bước giám sát quan trọng. Đây cũng là cơ hội để bạn chia sẻ những nhu cầu, vấn đề ưu tiên của doanh nghiệp định hướng của bạn một cách rõ ràng và những câu hỏi mấu chốt cũng như quan sát câu trả lời của họ.
• Kiểm tra những sự tham khảo: Luôn luôn làm điều đó. Khi bạn thực hiện bước này, hãy hỏi các doanh nghiệp làm thế nào để tiến hành. Nhờ vậy, bạn có thể nhận được những lời khuyên thực tiễn và vô giá theo cách này.
• Trực tiếp kiểm tra phần mềm: Chỉ được thực hành những kinh nghiệm mà bạn cảm thấy dễ dàng và linh động. Hãy để cho hệ thống phân tích của bạn, giám đốc chiến dịch và những người sử dụng có ý nghĩa khác kiểm tra, điều khiển các món hàng thương phẩm.
• Yêu cầu những đề xuất có giá trị: Mỗi một nhà cung cấp đều có c cấu của riêng họ, và rất là khó để có thể so sánh táo với cam. Bn thân họ cũng biết điều này.

Cuối cùng, bạn có thể xem xét nếu như liên kết được việc thanh toán với việc thực hiện: Nếu có thể, hãy thương lượng một hợp đồng mà việc thanh toán hợp lí khi mà hệ thống hoàn toàn đúng chức năng và các nhà cung cấp chịu trách nhiệm sắp xếp nó.

 Không có hai công ty nào cần chính xác cùng một chức năng trong sự tự động hoá tiếp thị của bạn. Sau đây là một vài vấn đề bạn cần tạo lợi thế cho sự tự động hoá mà mình có được:

• Bám sát công việc: Đây là quá trình quản lí và sắp xếp các hoạt động trong chiến dịch từ việc lên kế hoạch và dự tho ngân sách để tiến hành và theo sát.
• Sự phân loại: Đây là quá trình xác định các nhóm khách hàng bên ngoài mà điều khiển những nỗ lực tiếp thị bằng cách phân tích các khách hàng cơ bản hiện tại.
• Sự cá nhân hoá: Khả năng tuỳ biến nội dung thông điệp cho từng cá nhân.
• Sự tiến hành: Sự phân phối thực tế của các thông điệp tới một bộ phận hoặc mục tiêu trên khắp các kênh phân phối cụ thể.
• Ước định sự hồi âm: Khả năng theo dõi hồi âm của một khách hàng đối vớI thông điệp tiếp thị hoặc lời đề nghị phân phát cho khách hàng đó.
• Tạo ra sự hồi âm kiểu mẫu: Khả năng phát triển các mô hình hồi âm trong phạm vi công cụ tự động hoá tiếp thị mà được sử dụng trong nỗ lực phân loại và xác định mục tiêu trong tưong lai.

Nhu cầu tiếp thị đang ngày càng phát triển. Tính linh động của tiếp thị điện tử, sự hợp nhất đa kênh và cuộc đối thoại thời gian thực đang là những nhu cầu chủ yếu trên toàn cầu hiện nay. Những phương thức mớI, giấy tờ, fax, vô tuyến điện ngày càng cần được định hướng dù sớm hay muộn và cần phải phù hợp với những hãng kinh doanh tưong tự nhau hay còn gọi là những giải pháp diện rộng.

Ngay từ bây giờ, sự hợp nhất email, Internet và trung tâm yêu cầu đang điều khiển sự tự động hóa tiếp thị như là những sự đổi mới. Email là tuyệt vời nhất bởi vì khi nó được sử dụng với sự cho phép, nó có thể giúp bạn theo dõi thái độ của khách hàng. Đợt sóng đầu tiên của cuộc cách mạng Internet bao gồm việc phát triển Website của các công ty. Tiếp đó, thương mại điện tử sử dụng Internet cho những cuộc giao dịch với khách hàng.

Các nhà tiếp thị sẽ không chỉ phải tìm kiếm những thông điệp hợp lí đối với mỗi khách hàng mà còn phải bằng những cách thức đúng đắn. Những lời than phiền của các khách hàng chủ yếu đối với các doanh nghiệp mà cố gắng tự động hoá các quá trình tiếp thị của họ thường rơi làm hai phần: Sự hợp nhất doanh nghiệp bao gồm các kênh, các đơn vị doanh nghiệp, chức năng, mục tiêu và sự hợp nhất phần cứng phần mềm những tiêu chuẩn và hỗ trợ cho sự hợp nhất cơ sở dữ liệu, sử dụng Internet và email. Đương nhiên điều này là không đơn giản nhưng những công ty mà làm cho nó trở nên hợp lí chính là những công ty đã đi đúng hướng.

Hàng chục năm qua, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng trưởng đều đặn. Năm 2006, doanh thu của Wal-Mart tăng 15% đạt gần 300 tỷ USD. Wal-Mart Stores Inc. luôn đứng đầu trong bản Danh sách 500 công ty lớn nhất thế giới của tạp chí Fortune.
 
Cuốn sách của Sam Walton xuất bản năm 1992 với tiêu đề Made In America (Sản xuất tại Mỹ) đã miêu tả rất chi tiết, nhưng cũng rất tổng quát rằng: Wal-Mart biết rõ và vận hành có hiệu quả nghệ thuật Tiếp thị quan hệ (Relationship marketing).
 
Nguyên tắc thứ 8 trong số Các nguyên tắc xây dựng kinh doanh của Sam Walton đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói: Hãy để họ (các khách hàng) biết bạn luôn cảm kích họ.
 
Vậy những gì Wal-Mart thực hiện có cho thấy họ luôn cảm kích các khách hàng không? Wal-Mart sử dụng chiến thuật tiếp thị quan hệ trực tiếp từng người một, được thực thi bởi toàn bộ nhân viên Wal-Mart, đặc biệt là một đội ngũ các nhân viên chuyên chào mời khách hàng.
 
Những câu chào mời và đón mừng tại Wal-Mart là một cách thức cơ bản được người khổng lồ trong ngành bán lẻ sử dụng triệt để nhằm thể hiện sự quan tâm của họ với các khách hàng.
 
Những nhân viên Wal-Mart tại cửa ra vào luôn nói lời cảm ơn các khách hàng đã ghé thăm, giúp đỡ họ lấy giỏ hàng và cuối cùng là câu nói tạm biệt, xin cảm ơn quý khách khi mọi người rời cửa hàng. Thậm chí, một vài người cao tuổi ở địa phương với sự thân thiện tuyệt vời trong bộ trang phục vest màu xanh đã truyền tải thành công tình cảm nồng ấm tới mọi người khách đến hay rời cửa hàng Wal-Mart.
 
Vậy tại sao các công ty khác không áp dựng chiến thuật tiếp thị đơn giản này?
 
Một vài công ty đã làm vậy. Các cửa hàng bán lẻ của hãng Meijer cũng đã có những nhân viên chuyên chào hỏi, hoan nghênh các khách hàng. Nhiều nhà hàng, khách sạn,…. đã bắt đầu triển khai các hành động tương tự.
 
Song đây là thiểu số. Hầu hết các công ty còn chưa thực sự quan tâm tới yếu tối này bởi vì Tiếp thị quan hệ không hề đơn giản. Nó đòi hỏisự gắn kết tình cảm hoàn toàn khác biệt so với các hoạt động tiếp thị truyền thống.
 
– Cá nhân hoá: Việc cá nhân hoá có thể đạt được bằng những hành động kiểu như direct mail, gọi điện thoại hay gửi email cá nhân. Hiển nhiên, những cái bắt tay và nụ cười thân thiện trên khuôn mặt các nhân viên Wal-Mart cũng góp phần cá nhân hoá quan hệ.
 
– Trọng điểm: Wal-Mart đầu tư tiền bạc vào việc duy trì các mối quan hệ với những khách hàng hiện tại. Bằng việc hướng tới nhóm khách hàng này, Wal-Mart xây dựng được các mối quan hệ lâu dài với những người mua sắm trung thành nhất của mình. Việc đặt trọng tâm vào những khách hàng hiện tại thông qua các chương trình phần thưởng khách hàng trung thành có thể đem lại những kết quả kinh doanh tuyệt vời.
 
– Thực sự ý nghĩa: Thông điệp tiếp thị của bạn phải có tình cảm. Nếu các nhân viên chào hỏi của Wal-Mart không nhìn thẳng vào mắt bạn khi nói lời xin chào, việc chào hỏi này chắc chắn sẽ không tạo ra được những tác động tích cực nào cả.
 
– Yếu tố tương tác: Rất nhiều nhân viên chào hỏi tại Wal-Mart nhớ rõ tên những khách hàng thường xuyên. Wal-Mart.com, một công ty con của Wal-Mart Stores Inc., đã tạo dựng được các mối quan hệ trực tuyến bằng việc khuyến khích mọi người cung cấp cho công ty các địa chỉ email.
 
Việc xây dựng những mối quan hệ giao tiếp qua lại trong Tiếp thị quan hệ là rất quan trọng nếu  bạn muốn nhận được những phản hồi từ phía khách hàng, xác định xem những gì hiệu quả và những gì cần phải thay đổi.
 
Những yếu tố cấu thành trên rất cần thiết trong các chương trình Tiếp thị quan hệ, thậm chí cả khi các khách hàng mục tiêu của bạn không phải là những người mua sắm hàng hoá bán lẻ mà Wal-Mart muốn thu hút.
 
– Phát triển quan hệ bằng việc phối kết hợp kiến thức với sự vui vẻ: Bạn hãy lên kế hoạch tổ chức các sự kiện cho khách hàng hiện tại và tiềm năng vừa góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng vừa đưa ra được những giây phút giải trí và giao tiếp xã hội thoải mái nhất.
 
– Gửi đi các eNewsletter hay eZine (tạp chí điện tử sản phẩm) định kỳ hàng tháng với những nội dung bổ ích nhằm liên kết chặt chẽ với các khách hàng của bạn: Chiến thuật này sẽ cho các khách hàng thấy bạn quan tâm tới họ và coi trọng thời gian của họ khi cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất. Hãy tránh xa những lời chào hàng sáo rỗng hay những thông tin quá thiên về việc đề nghị mua hàng. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra những thông tin sản phẩm, thông tin ngành kèm theo một vài yếu tố giải trí nào đấy.
 
– Khởi xướng chương trình cảm ơn khách hàng: Bạn hãy gửi tới các khách hàng các tấm thiệp cảm ơn hay món quà nhỏ sau khi họ mua hàng. Bạn cũng có thể gửi món quà cảm ơn để thể hiện sự cảm kích của bạn vào một ngày kỷ niệm đặc biệt nào đó.
 
– Tìm kiếm những phương thức giúp đỡ các khách hàng ngoài phạm vi công việc của bạn: Hãy giới thiệu họ tới những nhà cung cấp có chất lượng, chia sẻ các bài báo có liên quan tới khách hàng, hay giới thiệu cho họ một ai đó có thể giúp đỡ họ khắc phục các khó khăn. Hành động này sẽ giúp bạn tiến một bước rất dài trong việc xây dựng những mối quan hệ khách hàng thân thiện.
 
– Gọi điện thoại. Email là rất dễ dàng nhưng việc nhấc điện thoại lên và trực tiếp nói lời cảm ơn tới một ai đó đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều. Bạn đừng quên giá trị của những cuộc hội thoại trực tiếp hay gặp gỡ mặt đối mặt.
 
Rõ ràng, việc Wal-Mart tuyển dụng tới hơn 164.000 nhân viên có độ tuổi từ 55 trở lên để chào mừng các khách hàng ngay tại cửa là rất dễ hiểu.

Trong khi đó, hiện có hơn 97% doanh nghiệp VN vẫn còn đứng ngoài lề TMĐT, theo kết quả khảo sát mới công bố trong một cuộc hội thảo do VCCI tổ chức tháng 3-2006. Để vững bước trên đường hội nhập, VN không thể không sớm xây dựng một chiến lược phát triển trong lĩnh vực này.

Năm 2005, TMĐT tại Mỹ gia tăng 28% so với năm trước, còn tại Pháp tăng tới 44%. Từ 10 năm nay, TMĐT luôn giữ mức tăng trưởng hằng năm hai con số và chưa hề biết đến khủng hoảng. Tuy TMĐT vẫn chỉ chiếm vị trí khá khiêm tốn trong nền kinh tế (2,4% doanh số bán lẻ tại Mỹ trong quí 4-2005 và dưới 1% ở Pháp), nhưng các nhà phân tích khuyên không nên tính toán tác động của Internet lên thị trường chỉ dựa trên các số liệu trên.

Khi bắt đầu phổ biến cách đây 10 năm, Internet đã làm nảy sinh nhiều hi vọng ở các nhà kinh tế theo trường phái tân cổ điển rằng cuối cùng thì lý thuyết của Leon Walras về cạnh tranh hoàn hảo cũng đã thành hiện thực. Mạng Internet dường như có thể là một thị trường lý tưởng nơi vô số nhà cung cấp và khách hàng gặp nhau một cách tự do, thông thoáng và mọi thứ đều minh bạch, rõ ràng.

Mười năm sau, phương thức giao dịch đã thay đổi chỉ vài năm và nhiều nhân tố mới xuất hiện đã chiếm chỗ của các tác nhân đang hoạt động. Tại Pháp, với doanh số hơn 3 tỉ euro vào năm 2005, du lịch trực tuyến chiếm tới 45% tổng doanh số của TMĐT trên toàn bộ các lĩnh vực. Còn tại Mỹ, trong lĩnh vực du lịch, giao dịch qua mạng đã chiếm tới 1/3 doanh số và tỉ lệ này dự kiến sẽ hơn 40% năm 2007 theo văn phòng tư vấn Cuswright. Theo một thống kê khác, 63% vé máy bay tại Mỹ được bán qua mạng và tại châu “u tỉ lệ là 24%.

Vài năm trước, người ta vẫn thường nói rằng Internet sẽ rung hồi chuông cáo chung cho khâu trung gian, vì người bán và người mua sẽ có quan hệ trực tiếp. Song trên thực tế, điều ngược lại lại xảy ra: Internet đang tạo thuận lợi cho sự nổi lên của một số trung gian mới, có tầm cỡ toàn cầu.

Các công cụ tìm kiếm như Yahoo, Google hay MNS của Microsoft đóng vai trò ngày càng quan trọng và vẫn không ngừng phát triển để trở thành các nhân tố trung tâm của nền kinh tế điện tử. Ngày nay, giá trị tư bản trên thị trường chứng khoán của Google vuợt xa giá trị cố định của nhiều tác nhân của nền kinh tế cũ: với tổng giá trị ước tính đạt trên 100 tỉ USD, giá trị của Google trên thị trường tài chính còn hơn cả Verizon, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn thứ hai khu vực Bắc Mỹ.

Điều gì đã làm nên thành công kỳ diệu của Google? Chính là do các nhà đầu tư nhận thức được vai trò trung gian thông tin ngày càng tăng của mạng này. Đầu năm 2004, khi Google ở tột đỉnh, Google đã xử lý trên 80% số lượng thông tin tìm kiếm trên Internet. Và không chịu bằng lòng với việc đáp ứng nhu cầu tìm kiếm từ khóa qua mạng, Google đang buớc vào thị trường sách và nhạc, video qua mạng với lời hứa sẽ xây dựng thư viện số lớn nhất trong sáu năm nữa, với việc đưa lên mạng 15 triệu tác phẩm từ bốn thư viện Anh ngữ lớn trên thế giới.

Theo những số liệu của Viện GFK, năm 2005 tại Pháp, gần 1,3 tỉ file được tải xuống từ Internet trong đó có 1 tỉ file nhạc, 160 triệu file phần mềm, 120 triệu file phim và khoảng 30 triệu file trò chơi video. Quả là những con số chóng mặt. Tuy nhiên, điều đáng lưu ý là việc tải các file phải trả tiền chỉ chiếm một số lượng rất nhỏ: trong số 1 tỉ file nhạc, chỉ 20 triệu file trả tiền được tải, tức là khoảng 2%, và điều này không hề gây ngạc nhiên.

Hiện tượng này đang làm nhiều người hài lòng, nhất là Apple, hiện thống trị thị trường máy nghe nhạc nén iPod: từ 2001-2005, 40 triệu bộ iPod đã được bán trên khắp thế giới. Những nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet cũng có cùng niềm vui khi chứng kiến sự bùng nổ nhu cầu thuê bao. Nhưng giới kinh doanh âm nhạc và phim ảnh thì rơi vào cảnh sống dở chết dở. Tại Pháp, họ đang là những người cổ vũ mạnh mẽ nhất cho việc ban hành luật về quyền tác giả trên Internet.

 Điều gì làm nên sự khác biệt giữa Amazon, nhà kinh doanh sách và đĩa qua mạng với các nhà sách ngoài phố? Trước hết, đó là khả năng thích ứng về việc cung cấp cho từng khách hàng. Internet có thể thực hiện việc tiếp thị cá thể hóa mà thương mại hữu hình không làm nổi. Và, ai cho rằng có thể tiếp thị trúng đích hơn, hãy tin mình có thể bán đắt hơn…

Amazon là một trong những nhà tiên phong trong lĩnh vực CRM (Customer Relationship Management), quản lý quan hệ khách hàng: chẳng hạn, nhà sách trên mạng có thể đưa lên mạng những bình luận của khách hàng về tác phẩm mà họ mua, khai thác khách hàng để có thể tiếp thị đến họ các sản phẩm mà họ quan tâm nhất.

Sự phát triển của e-mailling (thăm dò khách hàng thông qua thư điện tử) cũng nằm trong logic này. Dù chi phí trong lĩnh vực này trong năm 2005 (40 triệu euro) vẫn chỉ là khoản vặt so với 5,2 tỉ euro quảng cáo trên truyền hình, nhưng rõ ràng là nhiều kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, thư từ đang bị mất dần thị phần quảng cáo của mình.

 Với Internet, thị trường hàng second hand đã thay đổi đột ngột. Thành công của mạng bán đấu giá Ebay, vừa kỷ niệm 10 năm ngày thành lập năm 2005, là một minh chứng.

Là mạng TMĐT hàng đầu thế giới, Ebay là nhà kinh doanh không hề có kho hàng dự trữ. Hàng hóa rao bán trên mạng của Ebay sẽ đi thẳng từ người tiêu dùng (cũ) đến người tiêu dùng (mới). Với 150 triệu khách hàng đăng ký trên khắp thế giới cùng lượng giao dịch đạt 44 tỉ USD trong năm 2005 và 5 triệu đồ vật thuộc hơn 50.000 lĩnh vực được giao bán, Ebay chính là cửa hàng lớn nhất thế giới hiện nay.

Theo thống kê của chính eBay, năm 2004 tại Mỹ, 430.000 người đã sống hoàn toàn hoặc một phần nhờ nguồn lợi nhuận thu được qua việc kinh doanh trên mạng này. Thành công của eBay nhanh chóng được tiếp thu bởi nhiều mạng khác cũng chuyên về bán hàng cũ qua mạng như Priceminister, 2xmoinscger hay Amazon hoặc Alapage…

 Email marketing đã được chứng minh là rất hiệu quả. Business 2.0 vừa thông báo rằng các bức thư quảng cáo tiếp thị dựa trên sự cho phép đã nhận được tỷ lệ trả lời là 11,5 %, so với tỷ lệ nhắc chuột vào các banner chỉ đạt được 0,55 %. Vì vậy, không phải lưỡng lự gì khi khẳng định rằng email marketing đã tăng trưởng nhanh trong những năm qua với chức năng là một công cụ marketing trực tuyến được lựa chọn cho cả các doanh nghiệp trực tuyến nhỏ cũng như các doanh nghiệp trực tuyến lớn khác.

Để đảm bảo chiến dịch marketing qua email thành công, dưới đây là các vấn đề cơ bản bạn cần phải cân nhắc kỹ càng.

1. Tránh việc gửi thư quấy rối (hay spam) bằng bất cứ giá nào.

Chỉ gửi email đến những người có yêu cầu. Không bao giờ được gửi các bản tin hay các thư chào hàng đến những người không đăng ký trong danh sách của bạn, bất kể thư chào hàng của bạn hấp dẫn đến mức nào hay những người nhận là mục tiêu của bạn. Hãy bỏ qua những luận điệu vô nguyên tắc của các nhà marketing Internet về marketing mục tiêu rằng các bức thư được gửi đến một đối tượng là mục tiêu của bạn không phải là spam. Quy luật rất đơn giản và dễ hiểu: nếu người nhận không đồng ý nhận email của bạn, đó có nghĩa là spam.

2. Bỏ qua vai trò của việc cá nhân hoá.

Tỷ lệ phản hồi lại đối với các chiến dịch email tăng nhờ việc cá nhân hoá các email. Người ta thường có thiện chí trả lời những email bắt đầu với tên của họ hay lời chào như Dear Susan. Tuy nhiên, chỉ có thể cá nhân hoá các email của bạn khi bạn có thông tin của người đăng ký. Nếu bạn không có dữ liệu đầy đủ, không nên cá nhân hoá các email của bạn và có các email bắt đầu với Dear Unknown’. Không có cái gì khó chịu hơn với một người nhận email trở thành mang tên unknown.

3. Giới thiệu chính sách bảo mật riêng của bạn.

Niềm tin là rất quan trọng trong việc tạo ra quan hệ khách hàng tốt hơn trên Internet. Khi một khách truy cập đăng ký vào bản tin của bạn và cung cấp thông tin liên lạc cũng như các thông tin chi tiết khác của họ, phải đảm bảo rằng thông tin của họ sẽ được sử dụng chỉ trong công ty, không bao giờ chia sẻ, bán hay cung cấp ra ngoài. Hãy tạo ra niềm tin bằng cách chỉ rõ chính sách bảo mật của bạn. Trong trường hợp bạn cung cấp, bán hay cho thuê danh sách email của bạn cho bên thứ ba, thông báo rõ điều đó trên các form đăng ký,mọi người có thể quyết định loại thông tin mà họ mong muốn được cung cấp.

4. Trả lời nhanh chóng các yêu cầu qua email.

Sự xác nhận tiêu chuẩn một dịch vụ khách hàng hoàn hảo trên Internet là thời gian trả lời nhanh các yêu cầu. Hãy chắc chắn rằng bạn trả lời các email của người đăng ký một cách nhanh chóng để khẳng định rằng bạn quan tâm đến họ.

5. Gửi xác nhận đăng ký của một người sử dụng.

Rất quan trọng khi gửi một thư xác nhận đến những người đăng ký mới. Một số người đăng ký thường quên cái mà họ đăng ký, và một số thậm chí còn phàn nàn về việc nhận được thư spam chào hàng hay bản tin đầu tiên của bạn. Xác nhận lần thứ hai để chắc chắn rằng người đăng ký của bạn thực sự muốn nhận các bức thư của bạn. Còn có một số người đơn giản chỉ đăng ký chơi vào form của bạn, và cố ý nhập các địa chỉ email không đúng hay không tồn tại.

Gửi một email đến những người đăng ký mới nhằm hai mục đích:

• Xác nhận tính chính xác của bức thư được cung cấp, và

• Làm rõ với người đăng ký cái mà họ đăng ký.

Để giúp bạn duy trì một giao dịch hiệu quả, bạn có thể tự động quá trình xác nhận bằng việc thiết lập một hộp thư tự động trả lời các email đăng ký của bạn. Tính năng của một hộp thư tự động trả lời cho phép bạn tạo ra một bức thư sẽ tự động được tạo ra và gửi đến thành viên trong danh sách của bạn để họ biết rằng bạn đã nhận được một email từ họ. Bạn có thể bắt đầu thư xác nhận với lời cảm ơn như: cảm ơn bạn đã đăng ký vào bản tin hàng tuần của chúng tôi. Nó có thể còn rất hữu ích nếu bạn đưa vào các chỉ dẫn huỷ đăng ký khỏi danh sách của bạn khi vì một lý do nào đó họ không muốn nhận nữa.

6. Giữ lại một bản ghi đầy đủ tất cả các đăng ký.

Giữ một bản ghi tất cả các yêu cầu đăng ký bản tin hay thư chào hàng của bạn, thậm chí hàng năm sau. Có một bản ghi các yêu cầu đăng ký của họ sẽ bảo vệ bạn trong trường hợp người đăng ký quên và phàn nàn. Nếu họ gửi cho bạn (hay tệ hơn, máy chủ web hay ISP của bạn) một thư phàn nàn tôi chưa bao giờ đồng ý nhận email của bạn, bạn có thể chỉ cho họ bản đăng ký gốc. Nó sẽ còn rất hữu ích nếu bạn lưu lại cả địa chỉ IP và thông tin máy chủ của tất cả các đăng ký. Chúng tôi có một khách đăng ký đã từng phàn nàn rằng anh ta không đăng ký vào bản tin của chúng tôi, nhưng sau khi chỉ cho anh ta (và ISP của chúng tôi) bản đăng ký gốc với địa chỉ IP và máy chủ, anh ta đã nhận ra rằng vợ anh ta chính là người đã đăng ký địa chỉ email của anh ta.

7. Cho phép người sử dụng huỷ đăng ký khỏi danh sách của bạn.

Thừa nhận rằng nhu cầu và hoàn cảnh của con người có thể thay đổi. Các bản tin email của bạn, ban đầu có thể rất hữu ích với người đăng ký, nhưng sau đó có thể không còn thu hút họ nữa. Hay, có thể người ta đang nhận quá nhiều email và buộc phải giảm số lượng email nhận được. Trong bản tin email mà bạn gửi, chắc chắn rằng bạn có kèm theo chỉ dẫn huỷ đăng ký. Nếu khách hàng muốn được rút ra khỏi danh sách của bạn, hãy tạo thuận lợi cho họ. Ngay khi nhận được những yêu cầu huỷ đăng ký, hãy xác minh lại bằng email và trả lời rằng bạn đã huỷ email của họ ra khỏi danh sách của bạn. Tránh trì hoãn. Nếu không, bạn có thể bị đe doạ bởi một người bất bình có thể dễ dàng hạ thấp danh tiếng của bạn xuống.

Cũng như việc sử dụng chiếc điện thoại di động của bạn cho các cuộc gọi thông thường, bạn có thể sử dụng nó để gửi và nhận tin nhắn hay SMS (Short Message Service).

Ứng dụng này đang ngày một một được sử dụng rộng rãi và quen thuộc bởi người dùng điện thoại di động – ban đầu là giới trẻ rồi dần dần mở rộng tới cả những nhóm người ở các lứa tuổi khác nhau. Xu hướng này là nhờ một thực tế rằng SMS rất rẻ và tiện lợi. Nó còn có phần riêng tư, chẳng hạn như gửi đi một bí mật nào đó trong giờ học!

SMS có một tác động mang tính văn hoá và xã hội hết sức rõ nét. Một ngôn ngữ mới đã xuất hiện – một thứ ngôn ngữ mà rất khó có thể hiểu đối với những ai không biết rõ về nó. Chẳng hạn như: R U up 4 it? (Are you up for it? – Bạn đã chuẩn bị cho nó chưa?); Cant w8 4 2nite. (I can’t wait for tonight – Tôi không thể đợi đến tối nay); C U L8R. (I’ll see you later – Hẹn gặp lại bạn sau nhé).

Những biểu tượng cảm xúc cũng trở nên phố biến hơn, chẳng hạn những biểu tượng cho nụ cười, nước mắt,… thường được đưa vào cuối tin nhắn!

SMS còn ảnh hưởng tới cách mà mọi người hành xử, đặc biệt ở những đôi bạn trẻ yêu nhau. Khoảng 17% thanh thiếu niên Anh ở độ tuổi dưới 25 trong máy điện thoại luôn tràn ngập tin nhắn! Và đó là cách thức chính để truyền tải những lời yêu thương, lời chúc tụng vào mỗi buổi sáng hay đêm khuya,… 

SMS tăng trưởng nhanh đến chóng mặt trong vài năm gần đây. Khoảng 50% thanh thiếu Mỹ trong độ tuổi từ 14-19 gửi đi 90 tin nhắn mỗi tháng và khoảng 20% trong số họ gửi đi 180 tin nhắn/tháng! 

Thật khó cho các nhà tiếp thị để hiểu được tại sao SMS lại trở nên lớn mạnh như vậy trong thời gian ngắn. Mặc dù vậy, họ cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội này. Tại châu “u, một nghiên cứu gần đây cho thấy có tới 56% các Giám đốc tiếp thị có kế hoạch sử dụng SMS phục vụ tiếp thị trong năm tới và trung bình 7% ngân quỹ tiếp thị được dành cho việc này.

Vậy có các loại hình Tiếp thị di động nào ở ngoài đó? Nhìn chung, chiếc điện thoại di động có thể được sử dụng phục vụ mục đích tiếp thị và xúc tiến kinh doanh theo 4 cách: 

Hiện đây là phương thức phổ biến nhất của Tiếp thị di động.

Ví dụ có thể là chiến dịch tin nhắn trúng thưởng. Các công ty xúc tiến đơn giản đặt số điện thoại lên các quảng cáo, bao bì sản phẩm,… và người dùng nhắn tin tới đó để xem mình có trúng giải thưởng hay không – ngay tức khắc! Tỷ lệ phản hồi của người dùng cho chiến lược này là khoảng 27%. 

Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, phương thức Nhắn tin và Trúng thưởng cũng có thể được người dùng xem như Nhắn tin và Thua cuộc. Vì vậy, hãy thử suy nghĩ xem liệu bạn có thể làm những gì cho các tin nhắn không trúng thưởng, liệu có gì bạn có thể đem lại cho họ – chẳng hạn như một ringtone hay hình nền miễn phí cho điện thoại của họ. 

Kỹ thuật này cũng có thể được sử dụng để Nhắn tin và Thu thập cho các điểm số và phần thưởng.

Lời khuyên đặt ra là nếu bạn mở ra một kênh giao tiếp, mọi người sẽ sử dụng nó. Do đó, hãy mong đợi thật nhiều thông điệp hồi âm (hãy đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho bạn con đường quay trở lại – cách thức cho người dùng có thể reply thông điệp của bạn). Đừng ngạc nhiên khi người dùng nhắn tin lại với thông điệp cảm ơn. Vấn đề chính là bạn cần suy nghĩ về việc làm thế nào bạn có thể phản hồi lại và quản lý thật tốt họ. Nếu bạn không thể lên kế hoạch cho việc này, bạn có thể bị tràn ngập.

Đây là một hình thức tương tự Tiếp thị trực tiếp (Direct marketing). Chính vì vậy, mặc dù cách thức này rất hiệu quả nhưng bạn cần tuân thủ một vài quy tắc khi mà đây luôn là một lĩnh vực gây tranh cãi.

Việc gửi tin nhắn tới điện thoại di động của một ai đó là một hành động phần nào xâm phạm. Tuy nhiên điểm lợi của việc này là hầu như chắc chắn thông điệp của bạn sẽ được chú ý và được đọc bởi người nhận. Mặt trái của nó là nếu không được người nhận cảm kích, rất có thể sẽ có phản ứng không tốt tới người gửi, không kém gì bị spam trong tiếp thị email. Và dưới đây là các nguyên tắc chính:

Nếu bạn đang xây dựng một cơ sở dữ liệu các số điện thoại cho các giao tiếp tương lai qua điện thoại di động, hãy đề nghị sự cho phép để sử dụng điện thoại di động của mọi người theo cách này. Được sự cho phép có nghĩa rằng mọi người đồng ý tuyệt đối để bạn giao tiếp qua điện thoại di động của họ, sẵn lòng bổ sung họ vào cơ sở dữ liệu của bạn. 

Ví dụ, nhiều người hoàn toàn thoải mái nhận các thông điệp tiếp thị qua một phương tiện khác (giả dụ là thư trực tiếp). Nhưng họ sẽ thực sự cáu giận nếu nhà tiếp thị tự động cho mình quyền gia tăng mối quan hệ tới điện thoại di động! 

Và không có gì là mãi mãi cả, hãy tạo cơ hội cho mọi người dễ dàng lựa chọn có giao tiếp với bạn qua điện thoại nữa hay không tuỳ theo mong muốn của họ. Mỗi lần bạn gửi tới họ một tin nhắn là một khoản chi phí bạn mất đi, vì vậy về phương diện kinh tế sẽ thật vô nghĩa khi gửi đi cái gì đó mà người nhận không mấy quan tâm. 

Một trong những lợi thế lớn của tiếp thị di động đó là tính chất đúng lúc và kịp thời. Ở mức độ nào đó, điều này có nghĩa rằng một nhà tiếp thị có thể chuẩn bị và gửi đi rất nhiều thông điệp chỉ trong một vài phút, chứ không phải mất nhiều ngày, thậm chí hàng tuần như direct mail. Trên phương diện người nhận, tin nhắn điện thoại di động cũng đem lại cảm giác tức thời, chứ không phải cấp bách. Chính vì thế, tính chất hợp thời điểm của thông điệp và nội dung là chìa khoá xác định nó có thích hợp hay không. 

Ví dụ, việc gửi đi một tin nhắn về chương trình tivi vào chủ nhật có thể không thích hợp với phương tiện này, nếu bạn gửi nó đi vào thứ hai, người nhận sẽ quên nó ngay sau 6 ngày sau. 

Quy tắc là phải có một lý do tốt để gửi đi tin nhắn tới điện thoại di động hơn là các phương tiện khác. Vì vậy, tốt nhất sẽ là những thông điệp có giới hạn thời gian hay thông điệp thích hợp với địa điểm của họ vào thời điểm nhận.

Cũng rất quan trọng tới yếu tố thời gian khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền tin nhắn. Một vài nhà cung cấp tốt hơn về mặt thời điểm gửi đi. Vẫn có những trường hợp chậm chễ hàng ngày hay không gửi được. Do vậy, bạn cần lựa chọn đối tác hết sức cẩn thận. 

Một yếu tố nữa cần quan tâm đó là tần suất các thông điệp. Bạn đừng ném bom người nhận bằng các tin nhắn.

Một trong những câu truyện thành công nhất cho chiến dịch gửi tin nhắn kịp thời và theo địa điểm đó là ZagMe. ZagMe là nhà cung cấp dịch vụ cho thuê địa điểm mua sắm tập trung. Hãng đã gửi các quảng cáo SMS  tới người mua sắm từ các nhà bán lẻ thuê địa điểm của hãng – đương nhiên là được sự cho phép! 

Một trong số đó là Reebok. Hãng muốn khuyếch trương cửa hàng thể thao mới. Vì thế, nội dung tin nhắn là người đầu tiên bước vào cửa hàng và hét lên I’ve been Zagged! sẽ nhận được một đôi giày đá bóng đắt tiền. 

Ba phút sau khi tin nhắn được gửi đi, trên 50 người đã vào cửa hàng và hét thật to! Kết quả là là Reebok và Zagme nhận được sự quan tâm lớn từ phía mọi người kể cả giới truyền thông! 

Quả là một cách thức tiếp thị tuyệt vời. 

Tin nhắn tiếp thị về cơ bản là một kênh xúc tiến hơn là một kênh quảng cáo. Đây là điểm quan trọng và nhiều công ty thường bỏ quên khi thực thi các chiến dịch tiếp thị di động. 

Theo đó, các tin nhắn nên bổ sung giá trị cho mọi người bằng một vài cách thức, hơn là chỉ đơn thuần chứa đựng các thông điệp nhãn hiệu. 

Ví dụ, cơ hội tham gia cuộc thi hay giải thưởng, hay tiếp cận những chào hàng đặc biệt, thậm chí cả những thông tin giá trị cho mọi người (chẳng hạn một chuyến lưu diễn mới của một ca sỹ nổi tiếng họ yêu thích). 

Cũng như tính chất xâm phạm, tin nhắn trên điện thoại di động của bạn luôn mang yếu tố cá nhân rất lớn. Vì thế, để thành công, tin nhắn phải nhất quán với tính chất này. 

Về cơ bản, nội dung tin nhắn cần phù hợp với giới tính và độ tuổi, không chỉ những gì bạn nói với họ mà còn cả cách thức bạn nói với họ. Cùng một tin nhắn nhưng sự phản hồi có thể rất khác nhau tuỳ thuộc vào nội dung của nó được xây dựng như thế nào. Vì vậy, hãy viết lại cùng một tin nhắn cho các lứa tuổi khác nhau, chẳng hạn tuổi trẻ rất thích kiểu ngôn ngữ viết tắt, hiện đại,…. 

Sự thích hợp và có liên quan thể hiện ở tính tương thích giữa tin nhắn với người nhận. Ví dụ, không có ý nghĩa gì khi gửi đi những thông tin về chiếc xe ôtô mới khi mà người nhận không biết lái xe; hoặc gửi đi một chào hàng về váy áo phụ nữ cho đàn ông. 

CRM (Quản lý các mối quan hệ khách hàng) có lẽ đang được sử dụng quá nhiều, haylà một cụm từ bị lạm dụng quá mức. Tuy nhiên, trong trường hợp của tiếp thị di động, đây chính là việc tạo dựng các mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng trên cơ sở gia tăng lòng trung thành và nhờ đó nâng cao lợi nhuận theo thời gian. 

Bản thân các hoạt động tiếp thị di động cần được quan tâm theo từng hoàn cảnh cụ thể của hoạt động kinh doanh của bạn. Song SMS còn có thể được sử dụng để gửi đi các thông tin giá trị và kịp thời chẳng hạn như thông báo chậm chễ hoặc hoãn chuyến bay từ các hãng hàng không hay bản thông báo số dư tài khoản từ các ngân hàng. 

Các giao tiếp B2E (Business to employee – Công ty tới nhân viên) có thể được giải quyết hiệu quả thông qua tin nhắn SMS. Nhưng trong một vài trường hợp nhất định, nó có thể được sử dụng như một công cụ xúc tiến. Chẳng hạn như, nếu bạn muốn công bố hay thực thi một chương trình động viên cho các nhà quản lý bán hàng hay nhân viên quầy rượu. 

Tất cả nội dung trên đã cho thấy hết tác dụng của những tin nhắn SMS truyền thống và thấy được tính hiệu quả của nó trong tiếp thị nếu được sử dụng đúng cách.

Nhưng tương lai xem ra còn tuyệt vời hơn thế nữa. Chúng ta sẽ sớm có thể dễ dàng sử dụng màu sắc, hình ảnh, âm thanh hay thậm chí video trong tin nhắn gửi đi – điều mà sẽ mở ra một thế giới cực kỳ rộng lớn cho các hoạt động tiếp thị. Các nhà tiếp thị cần bắt đầu quan tâm tới kênh xúc tiến mới này ngay từ bây giờ để sẵn sàng cho những cơ hội của ngày mai.